Inleiding
In de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is door de overheid vastgelegd wat goede zorg inhoudt met als doel hier openheid over te geven en te leren van eventuele fouten, klachten en andere incidenten in de zorg. Het klachtenrecht van cliënten via instellingen voor gezondheidszorg is een formeel recht. Hiermee wordt gedoeld op de wijze waarop een cliënt zijn/haar rechten geldend kan maken in een vastgestelde procedure. Dit klachtenreglement bestaat uit procedures die betrekking hebben op de interne en externe opvang van klachten, die afkomstig zijn van individuele cliënten van AyganZorg. Van de klachtenregeling kunnen individuele personen gebruik maken die tot de cliëntenkring van AyganZorg horen. Dat wil zeggen; degenen die gebruik maken of hebben gemaakt van de diensten van AyganZorg. De cliënt kan zich desgewenst laten bijstaan en/of vertegenwoordigen door een door hem/haar zelfgekozen persoon.

Doelen
Dat onze cliënten tevreden zijn met de manier waarop we met de klacht zijn omgegaan;
Onze cliënten tevreden zijn met de oplossing voor het ervaren probleem;
De kwaliteit van onze zorgverlening steeds verbetert;
Klachten in de toekomst zoveel mogelijk worden voorkomen.

Uitgangspunten
– Laagdrempelig en toegankelijk; de klacht dient op een eenvoudige wijze ingediend te kunnen worden.
– Bereikbaar en beschikbaar; AyganZorg is dagelijks, 24 uur per dag, bereikbaar om de klacht in ontvangst te nemen.
– Onafhankelijk en objectief; de klachtenbehandeling wordt uitgevoerd vanuit een onpartijdig standpunt ten opzichte van de cliënt en de medewerker.
– Deskundig; de klachtencommissie heeft deskundigheid voor afhandeling van de klacht.

Klachten- en geschillenregeling AyganZorg

Hoofdstuk 1: definities

Artikel 1.1 De organisatie
AyganZorg, Lid van Branchevereniging ZorgThuisNL

Artikel 1.2 Cliënt
Degene die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van het zorgaanbod van AyganZorg en iedere hierbij rechtstreeks betrokkene of belanghebbende.

Artikel 1.3 Klacht
Een klacht is een uiting van onvrede met de behandeling of bejegening die door de cliënt als onjuist, onvoldoende of onterecht wordt ervaren over de zorgverlening door AyganZorg, met uitzondering van klachten over tarieven en schadeclaims. Onder zorgverlening door AyganZorg wordt ook begrepen de zorgverlening die niet door, maar wel onder verantwoordelijkheid van AyganZorg wordt verleend.

Artikel 1.4 Klager
Een cliënt die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan de directie van AyganZorg.

Artikel 1.5 Klachtencommissie
Een door de directie van AyganZorg ingestelde klachtencommissie voor behandeling van klachten.

Artikel 1.6 Externe beroepsmogelijkheden
De cliënten kunnen hun klachten ook (hetzij direct, hetzij in tweede instantie) aanhangig maken bij externe instanties. Bij het inschakelen van een externe instantie blijft de interne procedure van kracht tenzij de klachteninstanties hiertoe geen aanleiding geven. Externe klachtmogelijkheden zijn:

De geneeskundige inspectie voor de volksgezondheid
Het betreffende tuchtcollege
De civiele rechter
De strafrechter
Voor advies en/of bijstand kunnen zij zich ook richten tot:

De nationale ombudsman
Patiënten /consumentenplatform
Landelijk meldpunt zorg
Hoofdstuk 2: Procedure voor behandeling door de directie

Artikel 1.7 Aanmelding van een klacht
Een cliënt, diens vertegenwoordiger of nabestaande kan zijn onvrede bespreken met:

de medewerker over wie hij niet tevreden is;
diens leidinggevende;
de klachtenfunctionaris.
In eerste instantie wordt in een informeel gesprek getracht om tot een oplossing te komen.

Aanmelding van een klacht bij de medewerker of diens leidinggevende

Een medewerker stelt degene die ontevreden over hem is in de gelegenheid om diens ontevredenheid te bespreken. De medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de oplossing van de onvrede en de cliënt daartegen geen bezwaar maakt.
Medewerkers maken ontevreden cliënten zo nodig attent op de klachtenregeling en de klachtenfunctionaris.
Medewerkers bespreken de onvrede van de cliënt in het team waarvan zij deel uitmaken met als doel de onvrede weg te nemen en/of te voorkomen dat opnieuw onvrede ontstaat.
Indien een cliënt een leidinggevende vertelt dat hij ontevreden is over een medewerker, stelt de leidinggevende de cliënt in de gelegenheid om de onvrede met de medewerker te bespreken. De betreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig tenzij de leidinggevende of de cliënt dit niet wenselijk vindt.
Aanmelding van een klacht bij de directie

Indien de klachten hierna niet verholpen is, kan er schriftelijk een klacht worden ingediend bij de directie van AyganZorg. Bij het indienen van een klacht is het van belang dat de volgende informatie beschreven staat:

Naam, adres, telefoonnummer en eventueel e-mailadres van de cliënt, of van diegene die helpt bij het maken van de brief;
De naam van de instelling en de persoon waarover de klacht gaat;
Een zo uitgebreid mogelijke beschrijving van de gebeurtenis;
De reden van de klacht met betrekking tot deze gebeurtenis;
Een beschrijving over wat er al is ondernomen om tot een oplossing van de klacht te komen;
De datum waarop de klacht wordt ingediend.
Klachten kunnen o.a. gaan over:

Meningsverschillen over de verleende zorg en het behandelplan;
Schade die is ontstaan als gevolg van een (medische) fout tijdens de behandeling en verzorging door de zorginstelling (letselschade);
De manier waarop de medewerker met u (of anderen) is omgegaan;
Schending van de privacy.
De klager kan zich bij het indienen van een klacht laten bijstaan. Indien de klager dit wenst, wordt door AyganZorg hulp verleend bij het indienen en/of formuleren van de klacht. De klacht kan door de dagelijkse leiding van AyganZorg op schrift gesteld worden en vervolgens door de klager ondertekend worden. De klager ontvangt hiervan een afschrift. Een klager kan een klacht indienen tot 1 jaar na het plaatsvinden van het feit of de gebeurtenis waarover geklaagd wordt. In bijzondere gevallen kan een klacht over een feit of gebeurtenis die langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden in behandeling worden genomen indien het feit of de gebeurtenis later aan de klager bekend is geworden.

Artikel 1.8 Behandeling van de klacht door de directie
1. De klacht wordt geregistreerd en de ontvangst wordt onmiddellijk aan de klager bevestigd, waarbij informatie wordt verstrekt over het verdere verloop van de procedure.

2.De directie zendt de klacht binnen 2 werkdagen na ontvangst van de klacht, ter behandeling naar de klachtenfunctionaris.

3.De functionaris, die de klacht ter behandeling heeft ontvangen, treedt in contact met de klager en met de eventueel betrokken medewerker en tracht binnen 8 werkdagen na de ontvangst van de klacht, deze tot tevredenheid van de klager op te lossen.

4a. Indien op deze wijze overeenstemming met de klager wordt bereikt, rapporteert de functionaris die de klacht ter behandeling heeft ontvangen, daarover schriftelijk aan de directie. De directie resumeert de oplossing en bevestigt deze binnen 3 werkdagen schriftelijk aan de klager, met de conclusie dat de klacht is opgelost.

4b. Indien de functionaris die de klacht ter behandeling heeft ontvangen, niet met de klager tot één voor deze bevredigende oplossing heeft kunnen komen, wordt dat schriftelijk aan de directie gerapporteerd, waarbij verslag wordt gedaan van de ondernomen actie en de besproken voorstellen.

5.De directie neemt contact op met de klager om de stand van zaken te resumeren. Gezien de klacht na het doorlopen van de procedure tot een oplossing heeft geleid, is er sprake van een geschil. De directie kondigt tijdens dit contact aan dat de behandeling van de klacht wordt doorgezet naar de geschillencommissie Stichting Zorggeschil.

6a. Indien in het in lid 5 bedoelde contact alsnog overeenstemming met de klager wordt bereikt, resumeert de directie de oplossing en bevestigt deze schriftelijk aan de klager, met de conclusie dat de klacht is opgelost.

6b. Indien klager de klacht handhaaft, wordt deze uiterlijk 15 werkdagen na ontvangst ervan door de directie voorgelegd aan de geschillencommissie, onder bijvoeging van de stukken betreffende de behandeling door c.q. namens de directie.

7.De klager kan zijn klacht schriftelijk intrekken tijdens de procedure. De behandeling wordt hierop gestaakt.

Hoofdstuk 3: Geschillenregeling

Welke procedure geldt er bij een geschil?
Als er een geschil is tussen u en ons over de inhoud van de zorg- en dienstverleningsovereenkomst of de totstandkoming of uitvoering daarvan, kunt u vanaf 1 januari 2017 een geschil aanhangig maken bij:

De geschillencommissie Stichting Zorggeschil, het reglement van deze geschillencommissie is te vinden op de website van Stichting Zorggeschil, namelijk via: www.zorggeschil.nl.
Hoe kunt u een geschil aanhangig maken?
Een klacht moet schriftelijk en voldoende gemotiveerd ingediend worden bij het bestuur van de Stichting Zorggeschil (De Meenthe 6, 8471 ZP, Wolvega). De klachtbrief dient ten minste te bevatten de naam en het adres van diegene die het geschil aanhangig maakt, de omschrijving van het geschil en de datum waarop het geschil aanhangig wordt gemaakt. Degene die een geschil aanhangig maakt, is aan de Geschilleninstantie een door de stichting vast te stellen bedrag aan klachtengeld verschuldigd. Dit bedrag is staat op vermeld op de website van zorggeschil.nl.

Geldt er een termijn voor het aanhangig maken van een geschil?
Ja, u moet:

binnen 12 maanden na de datum waarop u de klacht bij de zorgaanbieder indiende, het geschil indienen bij de Geschilleninstantie Stichting Zorggeschil.
Gelden er voorwaarden voor het aanhangig maken van een geschil?
Ja, u moet:

uw klacht eerst bij ons hebben ingediend. Is de klacht niet naar tevredenheid opgelost dan kunt u het geschil voorleggen aan de Geschilleninstantie. Daarnaast oordeelt de Geschilleninstantie of u een redelijk belang heeft bij een uitspraak van de Geschilleninstantie.
Moet u een geschil voorleggen aan de Geschilleninstantie?
Nee, u kunt ook naar de rechter gaan. Als het geschil gaat over handelen of nalaten van een BIG-geregistreerde zorgverlener kunt u ook naar de tuchtrechter gaan. Als u echter voor de Geschilleninstantie kiest, zijn wij aan die keuze gebonden.

Kunnen wij een geschil voorleggen aan de Geschilleninstantie?
Ja, ook wij kunnen een geschil voorleggen aan de Geschilleninstantie. Daarvoor hebben wij wel uw toestemming nodig.

Kunnen geschillen over alle onderwerpen worden voorgelegd aan de Geschilleninstantie?
Nee, geschillen over aansprakelijkheid voor schade die een financieel belang van EUR 25.000 te boven gaan, worden niet behandeld door de Geschilleninstantie.

Hoofdstuk 4: Algemene bepalingen

Artikel 1.9 Vertegenwoordiging
De klager, degene over wie wordt geklaagd, dan wel AyganZorg kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten vertegenwoordigen, en/of zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon. De directie kan de vertegenwoordiger respectievelijk de vertrouwenspersoon verzoeken een schriftelijke verklaring te overleggen waaruit zijn machtiging blijkt.

Artikel 1.10 Geen behandeling of staken van de behandeling van de klacht
Iedere klacht wordt intern gevolgd, ook als blijkt dat deze betrekking heeft op een gedraging van een persoon terzake waarvan: een klacht is ingediend bij een bij de wet ingesteld college dat is belast met tuchtrechtspraak en/of een strafvervolging is ingesteld. Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht intrekt. De klager kan de klacht intrekken door schriftelijk of per e-mail aan de directie te kennen te geven dat hij geen verdere behandeling van de klacht wenst.

Artikel 1.11 Archivering en bewaartermijn klachtendossier
De directie bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier.
Een dossier wordt maximaal twee jaar bewaard. De directie is bevoegd de bewaartermijn van een dossier te verlengen. Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in het dossier van de cliënt bewaard.

Artikel 1.12 Geheimhouding
Eenieder die betrokken is bij de behandeling van klachten en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit zijn taak bij de uitvoering van de klachtenregeling de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.

Artikel 1.13 Kosten
Voor de behandeling van klachten brengt de zorgaanbieder geen kosten in rekening aan de klager of degene op wie de klacht betrekking heeft.

Artikel 1.14 Overige klacht- en meldmogelijkheden
Deze regeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen aan andere instanties onverlet.

Artikel 1.15 Informeren cliënten
De directie brengt deze regeling onder de aandacht van cliënten en hun vertegenwoordigers door hen bij het aangaan van de overeenkomst te attenderen op deze regeling, door hun desgevraagd een exemplaar van de regeling te verstrekken en door de regeling op de website van de zorgaanbieder te plaatsen.

Artikel 1.16 Onvoorziene omstandigheden
In situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist de directie.

Artikel 1.17 Vaststelling en wijziging
Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de directie. Voorgenomen besluiten tot vaststelling of wijziging van deze regeling legt de directie voor aan de cliëntenraad en ondernemingsraad. De directe evalueert deze klachtenregeling binnen twee jaar na indiensttreding en vervolgens zo vaak als wenselijk. Bij de evaluatie worden ten minste de klachtenfunctionaris, ondernemingsraad en cliëntenraad betrokken.

Versie 2022-11-20